Prévenir et gérer les situations clients difficiles

Gérer les réclamations clients par une communication « gagnant-gagnant » et optimiser l’image de l’entreprise

Ref. 2107
Présentiel
2 jours

Objectifs :

- Comprendre les motivations d’un client et la situation source de tension - Traiter une réclamation client - Transformer un client mécontent en client satisfait et prescripteur

Programme :

1- La communication - Caractéristiques d’une situation de communication - Les obstacles dans la communication - La communication verbale et non-verbale (langage, gestuelle) - Les zones de communication - Décoder les postures en situation de communication professionnelle - Les 3 positionnements sources de tension 2- Les 4 positionnements relationnels face à aux sources de tension - Détérioration de la communication - Positionnement favorisant une relation « gagnant-gagnant » - Demander sans exiger, refuser une demande - Donner des réprimandes et exprimer un désaccord - Recevoir des critiques 3- Principales sources d’insatisfaction des clients - Délais, non-conformité, augmentation prix... - Difficultés dans la communication avec l’interlocuteur privilégié - Suivi des demandes 4- Accueil des réclamations clients - Lors d’un entretien téléphonique - Lors d’un entretien en face à face - Clés d’une communication assertive 5- Suivi de la réclamation clients - Suivi du dossier client - Intégrer le processus qualité de l’entreprise - Optimiser la communication en interne

Profils :

Commercial terrain et sédentaire - Vendeur en magasin - tout professionnel en relation avec sa clientèle

Pré-requis :

Aucun pré-requis nécessaire pour cette formation

Certification :

Attestation de formation

Modalités :

- Formation en présentiel - Pédagogie active-interrogative - Support d’animation fourni - Entraînements, mises en situation - Suivi conseil « post-formation » de 60 jours

Tarif :

1180€ / jour

Format d'intervention :

- Formation en entreprise partout en France - Session collective sur Montpellier - Formation individualisée
Toutes nos formations peuvent être personnalisées après analyse de vos besoins. N’hésitez pas à nous contacter pour obtenir un devis gratuit.

Votre contact :

- Olivier SAVEY -
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