Prévenir et gérer les situations clients difficiles
Gérer les réclamations clients par une communication « gagnant-gagnant » et optimiser l’image de l’entreprise
Ref. 2107
Présentiel
2 jours
Objectifs :
- Comprendre les motivations d’un client et la situation source de tension - Traiter une réclamation client - Transformer un client mécontent en client satisfait et prescripteur
Programme :
1- La communication
- Caractéristiques d’une situation de communication
- Les obstacles dans la communication
- La communication verbale et non-verbale (langage, gestuelle)
- Les zones de communication
- Décoder les postures en situation de communication professionnelle
- Les 3 positionnements sources de tension
2- Les 4 positionnements relationnels face à aux sources de tension
- Détérioration de la communication
- Positionnement favorisant une relation « gagnant-gagnant »
- Demander sans exiger, refuser une demande
- Donner des réprimandes et exprimer un désaccord
- Recevoir des critiques
3- Principales sources d’insatisfaction des clients
- Délais, non-conformité, augmentation prix...
- Difficultés dans la communication avec l’interlocuteur privilégié
- Suivi des demandes
4- Accueil des réclamations clients
- Lors d’un entretien téléphonique
- Lors d’un entretien en face à face
- Clés d’une communication assertive
5- Suivi de la réclamation clients
- Suivi du dossier client
- Intégrer le processus qualité de l’entreprise
- Optimiser la communication en interne
Profils :
Commercial terrain et sédentaire - Vendeur en magasin - tout professionnel en relation avec sa clientèle
Pré-requis :
Aucun pré-requis nécessaire pour cette formation
Attendu :
Attestation de formation
Modalités / Moyens
- Formation en présentiel
- Pédagogie active-interrogative
- Support d’animation fourni
- Entraînements, mises en situation
- Suivi conseil « post-formation » de 60 jours
Modalités d'évaluation
- Analyse des besoins et positionnement
- Evaluation des acquis par questionnaire
- Enquête de satisfaction à chaud et à froid
Tarif :
1180€ / jour
Format d'intervention :
- Formation en entreprise partout en France
- Session collective sur Montpellier
- Formation individualisée
Délai d'accès :
1 mois
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- Olivier SAVEY -
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